第一章 总则
为公平、公正、高效地处理用户在华服宝平台（下称“平台”）的交易纠纷，保障买卖双方的合法权益，维护平台正常经营秩序，依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网络交易监督管理办法》等法律法规及《华服宝平台用户服务协议》，制定本规则。
本规则适用于平台内消费者（下称“买家”）与入驻商家（下称“卖家”）之间，因商品/服务交易过程产生的所有争议（下称“交易纠纷”）的申请与处理。
平台处理交易纠纷将遵循以下原则：
公平公正原则：以事实为依据，以平台规则为准绳，不偏袒任何一方。
用户至上原则：在合法合规前提下，优先保障消费者的合法权益。
效率原则：设置明确的处理时效，避免纠纷久拖不决。
举证责任原则：遵循“谁主张，谁举证”的基本规则。
第二章 纠纷受理与处理流程
交易纠纷由买家或卖家任一方在订单完成或服务履约之日起 15个自然日 内向平台发起申请。
发起方需通过平台官方客服渠道提交申请，明确纠纷诉求（如退款、赔偿、重做服务等），并上传相关证据。
平台采用“协商-调解-裁决”三步处理机制。
第三章 核心纠纷场景处理细则
规则依据：以卖家在商品详情页明确公示的取消政策为准。若未公示，默认适用以下平台标准：
使用日前 48小时以上 取消，可申请全额退款。
使用日前 24-48小时 取消，卖家可扣除订单金额的 30% 作为违约金。
使用日前 24小时内 取消，订单金额不予退还。
处理标准：
买家因自身原因（如行程变更）取消，按上述规则处理。
卖家因自身原因（如档期排错、场地问题）无法履约，必须为买家无条件全额退款，并可按平台规则承担额外补偿责任。
“严重不符”界定：指服务效果与卖家页面宣传或双方约定的核心内容存在重大差异，例如：
汉服款式、形制与订单约定完全不同。
妆造风格（如唐风、明制）与约定完全不符，且无法现场调整至基本一致。
服务存在严重卫生问题（如服装有明显污渍、异味）。
处理标准：
经平台判定为“严重不符”，买家有权要求部分或全额退款。退款比例由平台根据不符程度判定。
对于轻微瑕疵或不满意（如发型细节、配色喜好），平台将优先推动卖家提供现场调整、修复等补救措施。
处理前提：双方必须已共同填写并确认《汉服状况检查表》作为租赁前后的状态凭证。
赔偿原则：
自然损耗：因正常穿着租赁产生的不可避免的轻微旧化，卖家不得扣款。
人为损坏/严重污渍：经平台判定为买家责任，卖家有权要求赔偿。赔偿金额应以修复费用或合理折旧为准，不得高于物品本身价值。
遗失：买家应照价赔偿，赔偿金额不应超过该汉服的市场重置成本。
卖家责任：卖家需提供维修报价单、购买凭证等有效证明，供平台核定合理赔偿金额。无法提供有效证明的，平台有权不支持其扣款主张。
第四章 举证责任与证据要求
用户有义务提供真实、完整、有效的证据。平台有权要求用户补充证据，并可根据已有证据做出判断。
纠纷类型 | 买家重点举证 | 卖家重点举证 |
描述不符 | 1. 订单截图。 2. 卖家宣传页面截图。 3. 现场实物对比照片/视频（清晰展示差异）。 | 1. 商品/服务的标准描述。 2. 与买家沟通确认的记录。 3. 服务过程符合标准的证据。 |
服务瑕疵 | 1. 描述问题细节的图文/视频。 2. 与卖家现场沟通的记录。 | 1. 服务过程记录。 2. 提供补救措施的记录。 3. 可证明行业普遍标准的材料。 |
物品损坏 | 1. 退还时《检查表》照片。 2. 可证明非己方造成损坏的证据。 | 1. 出租前《检查表》照片。 2. 清晰显示损坏部位、程度的特写照片/视频。 3. 正规维修机构的报价单或购买发票。 |
第五章 平台裁决与执行
平台客服将在受理纠纷后 7个工作日内 做出裁决。
裁决结果将通过系统通知、站内信等方式告知双方。
平台裁决为处理当前纠纷的终局决定，双方同意接受并执行。
若裁决结果为退款或支付赔偿金，平台有权直接从卖家应结货款或保证金中划拨相应款项给买家。
若卖家保证金不足或拒不配合，平台有权采取冻结店铺、限制提现、直至清退等措施。
平台仅能处理与线上交易直接相关的民事纠纷。如双方争议涉及：
人身伤害等重大安全事件；
涉嫌刑事犯罪；
双方已进入司法程序。
平台将暂停调解，并依法提供必要协助。
第六章 附则
平台有权根据法律法规及运营需要修订本规则，修订后将进行公示。生效后的规则对平台所有用户具有约束力。
本规则自发布之日起生效，原相关临时规定同时废止。
华服宝平台运营中心
2025年12月29日